每年一届的双十一购物狂欢落下帷幕，当社会的注意力都集中在各大购物平台成交额、各主播们带货能力比拼之时，购物节后遗症们也随之而来。如接踵而至的大批量退货订单和赔付申请，消费者的各类投诉情况在此期间有显著的增高，而客服则是处理这些消费者诉求的第一窗口。

当海量的消费者从各类优惠促销活动、主播们的直播间里涌入店铺，有限的客服窗口不堪重负，大量的客服投诉开始充斥在后台，如客服回复慢、不理人、答非所问、突然消失等等。

如今，各购物平台的双十一成交额屡破新高，商品的物流送达速度也越来越快，但客服的服务质量却一直难以解决，当然，改善客服的服务质量不是什么现在才出现的新需求，企业也并没有视而不见，但客服服务质量问题是一个长期存在，且看似容易解决却让企业和客服行业自身从业者都颇感为难的事情。

在过去，一些大型企业尝试通过凭借自身的资金实力打造巨大的客服集团来形成更好的服务质量，这确实起到了一定的效果，但现在这条路已经越来越难走通。

首先，近年来像双十一、六一八等购物节会聚集更多消费者，主播的头部效应也会使店铺在短短几分钟时间内涌入海量订单，这个过程中消费者对客服的需求量巨大，但其实店铺平时的需求量一直较为平稳，这就造成了企业对客服的需求量波峰波谷相差极大，企业如何平衡好这其中的暴涨骤跌无疑是个不小的挑战。

其次，人力部署成本高，企业耗时耗力效能低。往往双十一这种时间节点，企业需要提前两个月就把客服在内的人员部署好，而且大量新来的客服短时间内工作规范和业务的熟练程度有限，企业很容易面临服务质量和舆情风险的问题。

最后，客服人员不稳定，企业难招聘的同时、人员的流失率也很高。客服工作因为电话、夜班、客户情绪通常压力较大，导致行业本身流动率非常大，如果公司是在一二线城市，当地较高的生活成本更使得来此打拼的人难以通过做客服这一职业来立足。

种种因素和环境的变化，使得消费者、企业和客服从业者自身都希望行业的现状能得到改变，面向未来的下一代客服系统是怎样的呢？

在2020年开年，疫情最严重的时候，多家互联网公司发出通知将员工的正式到岗时间一再推迟，可各公司的业务并没有停运，这一切归功于包括钉钉在内的智能移动办公平台的普及。客服们的情况则更加复杂，客服等特殊职能的工作不同于普通员工，它涉及到当成百上千个电话突然涌入时系统如何分发调度、客服在服务客户的过程中是否符合规范、业务做调整后线上培训是否有效果等问题。普通的在线办公平台难以满足客服群体的这些需求，传统的客服系统在疫情重压下难以运转，此时的市场上也需要专门针对客服群体的智能移动办公平台。

作为服务数十亿用户的数字新基建互联网企业，蚂蚁集团则早早发现了这些问题，蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部资深专家子孟表示：“我们一直在探索，采取类似灵活用工的方式去解决这样的问题，研发了一套去中心化的、数字化服务引擎系统。我们希望结合数字化的调度系统和小二的智能工作台，能够赋予小二灵活用工的可能，实现小二可以在家中为客户提供服务。”

子孟说的其实就是下一代数智服务系统“蚂答”，如今已有不少云客服出现并使用这套系统来进行远程业务支持。在甘肃一个偏远县城积石山工作的女孩文金就是这样一名云客服，去年毕业的文金有着去外面世界闯一闯的梦想，在回到家乡积石山工作之前，她在江苏的一家电子厂打工，后来因为父亲需要人照顾，文金没过多久就又回到了家乡工作。

刚回到家乡的文金在找工作上其实面临着一些难题，积石山毕竟是西部地区的一个小县城，工作的机会没有大城市多，即便有大多是像服务员、销售这样的岗位，工资普遍也在一到两千左右，这使文金这样的返乡年轻人难以找到心仪的工作。

直到蚂蚁服务星站在包括积石山这样的县城应用，蚂答服务系统带来了新的数字化就业机会，文金作为星站中的云客服不仅能在家乡拿到更高的收入时常照顾父亲，而且还不用承担在一二线城市的高额生活成本。分散在各地的蚂蚁服务星站的设立不仅让小镇的年轻人分享到了互联网经济的红利，也使得在疫情中承压的公司能缓一口气，使公司可以通过去中心化的客服团队来支撑公司业务，既用更低的成本保障了业务交付品质，又具备了灵活的灾备弹性，从而实现降本增效。

这背后要攻克的问题有很多。通常来说，客服因为需要向客户解答公司业务方面的专业问题，在正式上岗前通常都会经过公司一段时间的专业培训，经过层层考核筛选后才能上岗服务，如果公司与其客服团队相聚千里开外，像文金一样远在大山的云客服的上岗前的筛选、培训。上岗后的日常工作安排、考核又该怎么进行？

首先，蚂答中设有智能招聘机器人，并提供模拟训练舱虚拟教练陪练来帮助解决客服招聘、培训、规范的问题。该智能机器人能通过互动问答来判断出应聘者是否合适做这个岗位，例如在当下很多复杂的客户交互案例中通过智能方式进行对答，再由情绪检测、语速检测、问答准确程度等多方面因素来判断客服是否合适。

蚂答的智能辅助系统还能帮助客服给出问题答案，使对业务还不太熟悉的客服能更快上手工作，这不仅减轻了客服的工作压力、工作强度，而且提高了客服回应客户需求时的正确率以及反馈效率。这甚至比人工师傅在旁边指导更加有效，蚂蚁集团已通过该项技术在人力培训上节省了大量时间、精力的消耗。

上岗后，蚂答的多个应用端作业有助于提升云客服们的工作效率。蚂答既能够支持云客服们在手机、PAD、PC等多个应用端随时随地工作，又集成了热线、在线、视频、邮件等多渠道统一作业，大大提升了客服们的工作效率。同时它还融入了智能辅助和RPA的操作能力，通过人机协同能力（对话辅助、信息辅助、操作辅助）的建设，降低客服作业门槛，提升客服作业效果。

最后，该技术也能应用在客服的实际工作中，客服在工作过程中需要长时间接听电话，如果遇到素质不高的客户还会受到语言骚扰和投诉，客服的情绪有时候也是难以避免的，他们也承担了很多服务的压力，而系统的提示则会告诉客服正确的处理方式，增强客服的信心和成就感。

当然，这些分布式的蚂蚁服务星站服务网点的设立与人机协同的实现还需要通过数字化资源管理中枢的集中调度和适配。蚂答有着去中心化服务网络的核心能力，它覆盖了选、育、用、汰的生命周链路，建设智能化的招聘、培训、排班、调度机器人能力替代原有人工运营手段实现服务领域人力数字化管理。

当更多像文金这样分布在全国各地的云客服出现后，也有人对这种去中心化的模式提出质疑。客服服务质量一直以来都是客户敏感点，如果在新的服务系统中客服们来自天南海北，都通过线上的方式来服务客户，不能面对面管理沟通，那如何保证云客服的服务质量？

同时，在过往案例中有不少客服反馈客服系统数字化改造后服务效果反而有所下降，新的客服系统如何让此类问题不再发生？为了解决上述问题，更是为了帮助像文金这样的小镇年轻人工作中没有后顾之忧，蚂答上线了陪伴用户动线的即时智能服务。

蚂答在其产品页面嵌入的服务产品能基于用户行为轨迹进行障碍预判，以灵活多样的产品形态实时介入，挽回因规则说明不足、操作流程复杂、系统异常等导致的“断点”，改善业务流失、提升用户体验和蚂蚁产品的个性化服务能力。

一部分客户在使用产品过程中需要客服的帮助，背后的原因是产品的某些操作流程和逻辑较为复杂，在新的客服系统系统当中，用户可以更加便利的使用产品，在一定程度中解决了因为用户要的不是服务，而是自己使用产品便利性的需求。

例如，当支付宝上线一款新的产品和服务时，新人用户可能会存在不理解规则从而不使用导致流失（比如某个金融类产品的流失率20%以上）。那蚂答能做什么呢？它可以从大量的用户表达“不知道/不理解”的提问背后，归纳出心智较弱用户的特征，进而在产品页实时嵌入对于某些功能、规则、按钮等解释，帮助这些客户更容易地理解产品，这从一开始就避免了一部分用户的流失。

从业务上来说，这样的一款服务伴随产品，通过算法和内容供给，实现“服务找人”解决障碍，真正体现“人为先”。使得客户在产品使用的这些步骤中不再需要致电人工客服，其本质上是想让用户更加省心、方便，所以说从用户的视角，这种基于用户行为轨迹的障碍预判真正的满足了用户使用产品的诉求，提供满意的服务。

随着智能手机以及互联网的日益普及，越来越多人享受着互联网带来便利的同时，也有不少人因为年龄、教育程度、身体疾病的原因困于数字鸿沟，难以顺畅的使用网络。有不少客服反馈，他们在服务一些客户时，存在一些客户没有能力描述清楚自己到底遇到什么问题的情况，客服也难以理解对方的需求和感受是什么。

这其实说明了两个问题。一是机器客服智能化程度不足，企业的机器人在做人机交互中间怎么去判断时，理解用户的能力仍有待提高。二是部分产品的设计和功能服务没有考虑到特殊群体的状况。

实际情况是，一名支付宝的客服在工作期间接到了一个让人摸不着的头脑的来电，来电的客户杨阿姨想要修改自己的支付宝密码，但怎么都不成功，于是打电话求助客服。可令这名客服疑惑的是，当她通过语音提示帮助杨阿姨来到修改页面时，仅需杨阿姨轻轻点击屏幕上的“下一步”按钮就可以继续修改，但杨阿姨总是难以找到这个按键，最后挂断了电话，放弃了密码的修改。

直到杨阿姨挂断了电话，客服回忆起整个服务过程，才判断出杨阿姨可能是一位视力障碍人士，无法在手机屏幕上找到小小的“下一步”按钮，因此将这一例视障用户的情况反馈给了支付宝无障碍信息小组，小组后来通过大量的用户调研，包括去盲人按摩店等地实际走访、测试，立即对产品系统进行了升级修复，推出了视障人士的版本，杨阿姨在更新软件后便可以根据提示自主更改密码了。

科技进步在带来数字鸿沟的同时，也赋予了人们来利用技术克服数字鸿沟的可能。蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部高级专家弈客表示：“针对老年人或者说是有障碍的这样的人群会做很多定制化的版本，支付宝也推出了一些长辈关怀的版本，他们做了很多定制化的识别和交互。”

除了针对特殊群体的更新改造，为了让今后杨阿姨这样的案例不再发生，让特殊群体也能享受到数字化的便利，新的数智服务系统蚂答还打造了多模态服务通道，为了解决不同用户在多种复杂场景下的服务诉求的，它通过语音、文字、图片、视频等交互方式，和用户进行多模态交互，这样通过多种媒介方式的交互，可以帮助系统更加精确的识别和解决用户诉求，客户也会得到得到更好的数字化服务。

如今，随着人工智能技术的进一步发展，更多想回到家乡体面就业的年轻人、视障群体、老年人等普通人也能享受到技术进步带来的红利，为20亿客户和商户提供全方位、全天候的服务满意保障对企业而言，这不仅是降本增效的手段，更是通过科技创新惠泽社会的新方式。